Академия госслужбы начала обучение операторов Call-центра для обслуживания граждан по вопросам COVID-19

Академия госслужбы по заказу Министерства здравоохранения Республики Коми и при поддержке Правительства региона начала  реализацию актуальной и важной для Республики Коми  образовательной программы по обучению операторов Call-центра. На обучение пришли студенты Сыктывкарского медицинского колледжа, которые после освоения программы будут готовы присоединиться к работе call-центров  по вопросам, касающимся предупреждения распространения COVID-19.

Четырехдневный тренинг «Оператор Call-центра» стартовал 25 января.

Поддержать студентов – будущих работников call-центра – пришли и.о. Председателя  Правительства Республики Коми-министр экономического развития и промышленности региона Эльмира Ахмеева и и.о министра здравоохранения республики Игорь Дягилев.

«Вы являетесь не просто студентами, но и партнерами органов исполнительной власти. Вы вступаете в важный и ответственный период, вовлекаетесь в процесс, который направлен на обеспечение и сохранение здоровья жителей республики. Это смелый шаг, который показывает вашу готовность проявить себя и, возможно, это позволит Вам в будущем определиться с выбором профессии», – поприветствовала студентов Эльмира Ахмеева.

 

Игорь Дягилев подчеркнул, что новый штамм коронавируса поставил перед здравоохранением республики непростые задачи.

«Хочу поблагодарить студентов, пришедших на обучение. Мы вместе будем бороться с омикроном. Он колоссально быстро растет, и поэтому ваша помощь сильно нам поможет. Благодарю Академию госслужбы за то,что вы быстро откликнулись и оперативно организовали обучение», – отметил министр здравоохранения.

В рамках тренинга студенты познакомятся с особенностями и правилами телефонного разговора с клиентом, узнают техники саморегуляции при стрессах и эмоциональных перегрузках, научатся базовым техникам управления конфликтными ситуациями, выяснят алгоритмы дистанционной работы с пациентами, в том числе по сбору жалоб и анамнеза.

 

 

«Мы выстроили процесс обучения таким образом – студенты медколледжа,  получив теоретическую информацию и отработав определенyые навыки с нашим лектором,  смогут сразу же попрактиковаться в реальной ситуции. Процесс обучения и процесс практики начнется одновременно. Для этого был организован call-центр на 60 рабочих мест операторов и 5 рабочих мест для врачей с возможностью проведения телемедицинских консультаций», – отметила директор Института дополнительного профессионального образования и управленческого консалтинга КРАГСиУ Любовь Строкова.

По словам Любовь Николаевны, основной задачей, которая стояла перед Академией при разработке обучающего тренинга, стало формирование коммуникативных навыков и компетенций, а также умения взаимодействовать с людьми  в сложной ситуации. А ситуации бывают и вправду непростыми. В связи с резко  «прыгнувшей вверх» статистикой заболевших COVID-19, а, тем более, новым штаммом заболевания с уже всем известным названием «Омикрон», именно сотрудникам колл-центров приходится держать первый удар».

 

«Мы ожидаем рост числа обращений граждан в несколько раз. В связи с этим в call – центре в три раза было увеличено количество рабочих мест. И эти новые места предстоит занять вам, дорогие студенты. Вы научитесь маршрутизировать пациентов, определять, какая помощь им сейчас требуется, а также сохранять холодный рассудок, что требует высокого уровня стрессоустойчивости. При обучении этому будет уделено большое внимание», – обратился к студентам руководитель отрасли здравоохранения региона Игорь Дягилев.

В рамках программы «Оператор Call-центра» обучение проходят порядка 20 студентов медколледжа Коми. В ближайшем будущем – обучение сотрудников МФЦ, которые станут персональными помощниками для посетителей: будут встречать пациентов на входе и помогать сориентироваться внутри поликлиники, консультировать по графикам работы врачей и прикреплению к медучреждению, помогать при записи к нужному специалисту. Такая поддержка особенно нужна для лиц старшего возраста.

После недельного обучения эксперты МФЦ сразу начнут работать в 3-ей взрослой поликлинике Сыктывкара. Позднее пилотный проект планируется развернуть в детской поликлинике города Сыктывкара № 3.

Республика Коми станет вторым регионом, который запускает такой важный для граждан проект. Проект будет реализован  Академией госслужбы совместно с  Министерством здравоохранения Коми и центром «Мои Документы» при поддержке Правительства республики.

Обучение по данной программе пройдут порядка 60 человек.

 

 

Фото – пресс-службы Министерства здравоохранения Коми.